Очевидная польза от опросов ваших клиентов, или Лояльность трем известным магазинам одежды.
Если вы регулярно общаетесь со своими клиентами, то сможете вовремя понять, что “что-то пошло не так”.
И вам удастся не довести ситуацию до состояния, когда вашу компанию ругают больше, чем хвалят — как в нашем последнем исследовании трех интернет-магазинов по методике NPS.
Мы провели исследование по методике NPS трех популярных интернет-магазинов:
Результаты показывают, что один из трех магазинов чувствует себя не очень хорошо…
Напомним, NPS — индекс чистой лояльности, который показывает, насколько сторонников компании больше, чем критиков. Измерение индекса NPS проводится путем опроса действующих клиентов компании, которым задается всего два вопроса:
В статье Почему мы используем NPS? вы можете прочитать о преимуществах метода NPS по сравнению с другими опросами удовлетворенности клиентов. В наших русскоязычных исследованиях мы используем термины “критики” и “сторонники” вместо “детракторы” и “промоутеры” соответственно.
Исследование лояльности пользователей трех интернет-магазинов wildberries.ru, kupivip.ru и lamoda.ru проводилось путем опроса по электронной почте. Всем компаниям задавались два вопроса: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш магазин своим друзьям или коллегам?” и “Пожалуйста, укажите причину, по которой вы поставили такую оценку”
В опросе приняли участие в среднем по 300 человек:
Таблица 1
KUPIVIP | Wildberries | Lamoda | |
Критики | 157 | 59 | 78 |
Нейтралы | 53 | 44 | 58 |
Сторонники | 119 | 217 | 158 |
Итого опрошенных | 329 | 320 | 294 |
Распределение ответов по вероятности рекомендовать магазин:
Кажется, что у KUPIVIP.RU отношения с клиентами заметно хуже, чем у двух других магазинов. Посмотрим соотношение пользователей (критиков, нейтралов и сторонников) по магазинам на одном графике:
Очевидно, что критиков у KUPIVIP.ru значительно больше, чем в других магазинах, и это не может не сказаться на индексе лояльности — он должен быть самым низким. Что мы и видим на следующем графике.
Значение индексов NPS:
Видно, что KUPIVIP имеет отрицательный индекс лояльности NPS, и это очень плохо для компании, т.к. она не прикладывает достаточно усилий для отличной работы с клиентами и клиентов с отрицательным опытом значительно больше, чем с положительным.
А индекс NPS, напомним, отражает рекомендательный потенциал взаимодействия с клиентом, т.е. при отрицательном NPS все усилия компании по продвижению своих товаров и услуг нивелируются плохими отзывами клиентов и активной отрицательной позицией в общении со своими близкими.
Может возникнуть вопрос — насколько значимы различия в NPS этих магазинов и не является ли отрицательный NPS просто результатом опроса слишком малого количества покупателей? Может показаться, что 300 клиентов это слишком мало, чтобы делать выводы.
Обратимся к статистике. Любое исследование имеет определенную погрешность и вычисляется она по специальным формулам.
В статье Расчет погрешности NPS, часть 1 я подробно описал, как считается погрешность исследования NPS. На диаграмме показаны значения NPS для каждого магазина с погрешностями:
Хорошо видно, что даже с учетом погрешностей диапазоны NPS не пересекаются, а это значит, что различия в показателях статистически значимы.
Полная таблица по данным исследования:
KUPIVIP | Wildberries | Lamoda | |
Критики | 157 | 59 | 78 |
Нейтралы | 53 | 44 | 58 |
Сторонники | 119 | 217 | 158 |
Итого опрошенных | 329 | 320 | 294 |
Погрешность | 5% | 4% | 5% |
NPS | -12% | 49% | 27% |
Во второй части исследования опубликуем результаты анализа текстовых комментариев к ответам — что больше всего нравится и не нравится пользователям.
В третьей части мы покажем, какую дополнительную прибыли можно извлечь из результатов таких опросов.
Визуализация данных в BI-системе Tableau:
Получите бесплатную консультацию по внедрению методики NPS в компании, написав письмо (контакт внизу этой страницы) или закажите бесплатный аудит клиентоориентированности вашей компании.
Наши исследования:
О компании Alhorum
Alhorum – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.
* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.