Очевидная польза от опросов ваших клиентов

Очевидная польза от опросов ваших клиентов, или Лояльность трем известным магазинам одежды.

Если вы регулярно общаетесь со своими клиентами, то сможете вовремя понять, что “что-то пошло не так”.

И вам удастся не довести ситуацию до состояния, когда вашу компанию ругают больше, чем хвалят — как в нашем последнем исследовании трех интернет-магазинов по методике NPS.

Мы провели исследование по методике NPS трех популярных интернет-магазинов:



 

Результаты показывают, что один из трех магазинов чувствует себя не очень хорошо…

Напомним, NPS — индекс чистой лояльности, который показывает, насколько сторонников компании больше, чем критиков. Измерение индекса NPS проводится путем опроса действующих клиентов компании, которым задается всего два вопроса:

В статье Почему мы используем NPS? вы можете прочитать о преимуществах метода NPS по сравнению с другими опросами удовлетворенности клиентов. В наших русскоязычных исследованиях мы используем термины “критики” и “сторонники” вместо “детракторы” и “промоутеры” соответственно.

Исследование лояльности пользователей трех интернет-магазинов wildberries.ru, kupivip.ru и lamoda.ru проводилось путем опроса по электронной почте. Всем компаниям задавались два вопроса: “Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш магазин своим друзьям или коллегам?” и “Пожалуйста, укажите причину, по которой вы поставили такую оценку”

В опросе приняли участие в среднем по 300 человек:

Таблица 1

KUPIVIP Wildberries Lamoda
Критики 157 59 78
Нейтралы 53 44 58
Сторонники 119 217 158
Итого опрошенных 329 320 294

 

Распределение ответов по вероятности рекомендовать магазин:

Кажется, что у KUPIVIP.RU отношения с клиентами заметно хуже, чем у двух других магазинов. Посмотрим соотношение пользователей (критиков, нейтралов и сторонников) по магазинам на одном графике:

Очевидно, что критиков у KUPIVIP.ru значительно больше, чем в других магазинах, и это не может не сказаться на индексе лояльности — он должен быть самым низким. Что мы и видим на следующем графике.

Значение индексов NPS:

 

Видно, что KUPIVIP имеет отрицательный индекс лояльности NPS, и это очень плохо для компании, т.к. она не прикладывает достаточно усилий для отличной работы с клиентами и клиентов с отрицательным опытом значительно больше, чем с положительным.

А индекс NPS, напомним, отражает рекомендательный потенциал взаимодействия с клиентом, т.е. при отрицательном NPS все усилия компании по продвижению своих товаров и услуг нивелируются плохими отзывами клиентов и активной отрицательной позицией в общении со своими близкими.

Может возникнуть вопрос — насколько значимы различия в NPS этих магазинов и не является ли отрицательный NPS просто результатом опроса слишком малого количества покупателей? Может показаться, что 300 клиентов это слишком мало, чтобы делать выводы.

Обратимся к статистике. Любое исследование имеет определенную погрешность и вычисляется она по специальным формулам.

В статье Расчет погрешности NPS, часть 1 я подробно описал, как считается погрешность исследования NPS. На диаграмме показаны значения NPS для каждого магазина с погрешностями:

Хорошо видно, что даже с учетом погрешностей диапазоны NPS не пересекаются, а это значит, что различия в показателях статистически значимы.

Полная таблица по данным исследования:

KUPIVIP Wildberries Lamoda
Критики 157 59 78
Нейтралы 53 44 58
Сторонники 119 217 158
Итого опрошенных 329 320 294
Погрешность 5% 4% 5%
NPS -12% 49% 27%

 

Во второй части исследования опубликуем результаты анализа текстовых комментариев к ответам — что больше всего нравится и не нравится пользователям.

В третьей части мы покажем, какую дополнительную прибыли можно извлечь из результатов таких опросов.

Визуализация данных в BI-системе Tableau:

Получите бесплатную консультацию по внедрению методики NPS в компании, написав письмо (контакт внизу этой страницы) или закажите бесплатный аудит клиентоориентированности вашей компании.

 

Подробно об исследовании лояльности клиентов по методу NPS можно прочитать тут и тут.

Лояльные клиенты приносят больше денег — исследование компании Alhorum:

Примеры исследований лояльности клиентов в отраслевых отчетах компании Alhorum:






О компании Alhorum
Alhorum – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.