Лояльность и NPS в медицине: производитель оборудования

Еще один пример исследования лояльности потребителей (потенциальная потеря четверти оборота),
с фильтрами, контекстным анализом и примером практически значимого извлечения информации из результатов исследования (по итогам — потеря четверти оборота в 136 млн. руб.)

Описание

Исследование лояльности бренду Johnson & Johnson по различным видам глюкометров. Собрано свыше 800 ответов. На дашборде представлены фильтры по продукту и возрастной группе, а также информация об исследовании в числовой и графической форме.

С помощью фильтра уберем глюкометр OneTouch VerioIQ с минимальным количеством ответов, для которого измерения не являются достоверными из-за большой погрешности в 31%

Просмотр данных с помощью фильтров без одного продукта

На графике погрешностей видно, что интервалы погрешностей для остальных глюкометров перекрываются — это значит, что лояльность к этим продуктам находится на одном уровне несмотря на то, что средние величины разные. Нет статистически значимой разницы между показателями.

Напомним, что чем меньше ответов на вопрос, тем больше погрешность:

Практическая польза

На основе такого исследования можно обнаружить разницу в восприятии одинаковых продуктов в разных возрастных группах.

Отметим на фильтре глюкометров три продукта с минимальной погрешностью и две разные возрастные группы поотдельности:

NPS для возрастной группы <31

Разница в восприятии двух продуктов очевидна: #OneTouchSelect высоко оценивают старшая возрастная группа, а #OneTouchUltra — младшая. Разница в оценке также статистически значимая, т.к. интервалы погрешностей не перекрываются.

Если такие оценки совпадают с изначальным позиционированием продукта — это доказательство правильности всех мероприятий, проведенных для поддержки такого позиционирования.

Если это новая информация, то необходимо выяснить причины такой разницы в оценке и использовать для продвижения продуктов.

Также по контекстному анализу хорошо видно, что около 25% пользователей недовольны дороговизной полосок и, при выборе соответствующих ответов, видно, что у этих пользователей есть глюкометры конкурентов. Т.е. при адекватном предложении другого производителя четверть продаж (34 млн. р., источник https://goo.gl/xBpWoB) может быть потеряна.

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.