Исследование клиентов магазина-дискаунтера

Исследование лояльности клиентов розничной сети магазина-дискаунтера по методу NPS

Лояльность клиентов сети магазинов ультра-дискаунтера FixPrice определялась по значению индекса NPS (Net Promoter Score)

Ответы в исследовании были получены через анкеты, рассылаемые по e-mail, поэтому результаты анкетирования применимы к интернет-активной аудитории магазина с возрастом 18-50 лет.

Основная цель исследования – получение информации о причинах недовольства клиентов, для этого в исследовании индекса лояльности NPS у отвечающего есть возможность описать подробно, почему он поставил ту или иную оценку.
Данное исследование осложнялось тем, что по независящим от ритейлера причинам, некоторые участники бонусной программы сети магазинов не получили призовые сертификаты. Это очевидно отразилось на оценках магазинов.
На первом этапе исследования были получены ответы от 320 респондентов, опрос проводился по электронной почте.

Индекс NPS по всей розничной сети составил 22%

с погрешностью 4,5%
Alhorum Методика исследования лояльности Значение индекса NPS (Net Promoter Score)

При увеличении количества ответов по каждому отдельному магазину появится возможность сравнивать показатели индекс NPS разных магазинов.

Причины недовольства клиентов

Первое место — 41% недовольство клиентов плохо проведенной акцией для поощрения постоянных покупателей. На втором месте (20%) – качество предлагаемых магазином товаров:

Если бы компания хорошо отработала акцию с призами, и все, кто поставил низкую оценку, стали хотя бы нейтральными пользователями, то индекс NPS повысился бы до 30%.

Это хороший повод задуматься о тщательной подготовке различных промо-программ.

Данные по NPS аналогичных сетей для сравнения:

H&M Sweden NPS 21 01-04-2013

Преимущества методики NPS

Мнение руководства о деятельности компании, основанное на отчетах менеджеров, может сильно отличаться от мнения клиентов в лучшую сторону по понятным причинам – руководство не работает со всеми клиентами и не видит их реакцию на повседневную деятельность сотрудников компании.

Методика NPS позволяет донести до первых лиц самую важную информацию о работе компании буквально в одной цифре и на паре страниц впечатлений пользователей.

О компании Alhorum

Alhorum – первая компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др.

Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

Примеры отраслевых исследований лояльности клиентов

Индекс лояльности авиакомпаниям

Лояльность клиентов банков

Лояльность клиентов страховых компаний

Лояльность клиентов платных клиник

Исследование лояльности клиентов московских провайдеров