Исследование лояльности четырем брендам по методу NPS.

Как показывают исследования, индекс лояльности пользователей может быть и отрицательным. Это связано с соотношением числа тех, кто может рекомендовать товары или услуги и тех, кто отговаривает своих знакомых от покупки.

В 2014 году было проведено исследование по методу NPS показателей лояльности четырем брендам в области электронных гаджетов, источников бесперебойного питания, компьютерных аксессуаров и акустики.

Исследование проводилось методом анкетирования пользователей по системе Net Promoter Score на сайтах производителей торговых марок с дополнительным вопросом о причинах конкретной оценки степени лояльности.

Было получено от 500 до двух тысяч ответов по каждой марке на вопрос оценки лояльности, что дает возможность считать это исследование достоверным. Так же результаты данного исследования лояльности прошли проверку на внешнюю валидность — низкая лояльность всем брендам соответствует их долям на рынка и динамике развития продаж.

Описание и преимущества изучения лояльности пользователей по системе NPS описаны в статьях:

1. Лояльность пользователю электронных гаджетов.

Компания-производитель электронных гаджетов присутствует на российском рынке несколько лет, производит широкий спектр портативного электронного оборудования: видеорегистраторы, аудио- и мультамедиа-плееры, планшетные компьютеры и мобильные телефоны. Исследование лояльности проводилось по методу NPS, т.к. этот способ позволяет в короткий срок опросить много пользователей и прост для них.

Результаты опроса показаны на диаграмме 1:

Индекс лояльности пользователей продуктами компании отрицательная, т.к. количество детракторов — пользователей, с малой вероятностью или точно не рекомендующих данную компанию своим знакомым, превышает количество полностью удовлетворенных клиентов на 26%. Процентноее соотношение лояльных и нелояльных пользователей показано в нижней части диаграммы.

Практический вывод таков: новых пользователей компания может привлекать только за счет рекламных кампаний. Это связано с тем, что недовольные и нелояльные пользователи отговаривают знакомых от покупки ее товаров в большей степени, чем рекомендуют.

2. Лояльность пользователю источников бесперебойного питания.

Исследование проводилось по той же системе, индекс лояльности пользователей тоже отрицательный и равен -13%. На рисунке 2 видно, что количество детракторов в % уменьшилось, а промоутеров и нейтралов увеличилось. Это показывает, что удовлетворенный пользователей в процентном отношении стало больше, но лояльных пользователей все еще недостаточно для положительных значений индекса NPS.

Диаграмма 2

Конец первой части исследования. Во второй части мы покажем положительный индекс лояльности производителю акустики и то, каким действительно должен быть индекс NPS у компании, которая заботится о своих клиентах.

Вторая часть исследования:

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

*photo by http://www.flickr.com/photos/lyza/49545547
**Satmetrix is a trademark of Satmetrix Systems, Inc. Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.