Лояльные клиенты компании как стратегический ресурс развития компании.
В обсуждениях результатов исследований лояльности обычно затрагивается вопрос взаимодействия с нелояльными пользователями. Это важная группа потребителей, т.к. они заметно влияют на мнения о ваших услугах. Как мы писали, только 4% нелояльных клиентов сообщают компании о своем недовольстве, однако они говорят об этом 10-12 знакомым. Если постоянно общаться с ними, то они предоставят важную информацию о необходимых изменениях в бизнесе для улучшения восприятия компании и товаров.
Однако не менее важно получить максимальную отдачу от лояльных клиентов компании, или сторонников. Такие клиенты лучше всех оценивают вашу работу и обеспечивают устойчивость бизнеса, а в некоторых ситуациях и рост.
Вот конкретные предложения как отблагодарить сторонников за высокую оценку бизнеса и участие в опросе:
1. Отправьте им благодарственное письмо или позвоните, выразите им признательность за предоставление обратной связи. Такой шаг с вашей стороны укрепит их в мысли, что их мнение важно для вас и что вы что-то делаете для них. Кроме того, это повысит шансы на получение следующих ответов.
2. Попросите о положительном отзыве о вашей компании – лояльные пользователи расположены к такому общению. К тому же они получат еще одну ссылку с отзыва на сайт бесплатно.
3. Пригласите лояльных клиентов компании посетить семинар для своих новых или потенциальных клиентов. Они расскажут, как ваши продукты и услуги помогают им решать задачи компании и облегчают жизнь. Также положительная оценка партнером работы с вами принимается с большим доверием.
4. Привлекайте лояльных клиентов для мотивации своего персонала: попросите клиентов рассказать на общем совещании о том, как они (ваши работники) своим трудом помогают бизнесу клиентов. Ваши сотрудники и так могут быть мотивированы, но увидев плоды своего труда, наверняка станут лояльнее.
5. Организуйте с лояльными потребителями программу рекомендаций. Поощряйте за направление к вам новых клиентов дополнительными бонусами, рекламой на корпоративном сайте или включением в корпоративный каталог.
Работа с лояльными клиентами вашей фирмы нам представляется не менее важной, чем выстраивание отношений с противниками — это большая часть системы NPS. Ваша клиентоориентированность получит серьезную поддержку из уст лояльных клиентов и пользователей, если правильно управлять этим процессом.
Наши исследования:
О компании Alhorum
Alhorum – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.