Рейтинг лояльности клиентов 43-х крупнейших банков России. Обработано свыше 6000 мнений по 43 банкам, средний индекс лояльности по методике NPS составляет 12.75%. Максимальный индекс — 51.2%, минимальный -6%.
Исследование проводилось по заказу одного из банков. Цели исследования:
— изучить наиболее действенную из систем определения уровня лояльности клиентов
— сравнить показатели индекса NPS банка с показателями индекса лояльности других банков
— выявить зависимость прибыльности клиентов от показателя их лояльности
— разработать шаги для внедрения технологии Net Promoter Score в банке.
скачать исследование (6 слайдов)
Об исследовании:
‒Индекс лояльности клиентов банка рассчитывался по расширенной методике Net Promoter Score (NPS)
‒Обработано 6500 ответов клиентов банков
По результатам исследования заказчик получил список факторов, которые влияют
на лояльность клиентов банка (драйверы лояльности), по каждому драйверу лояльности
был получен коэффициент удовлетворенности.
Практическая ценность исследования:
‒Выявлены функции банка, которые воспринимаются клиентами как сильные
‒Выявлены функции, которые считались отлаженными, но имели низкий уровень с точки зрения клиентов
‒Доказана зависимость коммерческой ценности клиента от уровня лояльности
‒Определены бизнес-процессы, влияющие на драйверы лояльности, сформулированы рекомендации по их изменениям
‒Сформулированы идеи для новой рекламной кампании: упор на сильные стороны, выявленные в результатах опроса клиентов банков.
Наши исследования:
О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.
* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.