Кейс: лояльность и удовлетворенность в B2B

Описание

Кейс оценки лояльности и удовлетворенности на B2B рынке: поставщик сложных ИТ-сервисов

и трех систем аналитики с помощью нашей компании опрашивает 8 подразделений заказчика (2000 респондентов) и получает ценную информацию для развития бизнеса.

Опрос проводится по 4-м онлайн-анкетам и с помощью глубинных интервью приоритетных сотрудников. Анкеты содержат около 15 вопросов по удовлетворенности сервисами и вопросы по оценке индекса лояльности NPS.

В результате исследования компания-заказчик улучшила свои сервисы для удовлетворения изменившихся за время сотрудничества требований (а также для формирования предложений новым заказчикам).

Проводится второй этап исследований, в котором принимает участие уже 3000 сотрудников заказчика, для оценки улучшений и постановки новых задач.

В целях конфиденциальности все названия сервисов и все оценки изменены.

Задача

Заказчик — многолетний поставщик ИТ-сервисов для очень крупной федеральной сети магазинов.  Несмотря на почти монопольное положение в портфеле сети, потребовалось изучение удовлетворенности сервисом, предоставляемом ИТ-компанией для сети.

Перед нашей компанией была поставлена задача найти “инсайты” и  выработать рекомендации по улучшению продуктов и сервиса после опроса сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с системами.

До начала проекта подобные вопросы не проводились, весь функционал разрабатывался только на уровне взаимодействия руководителей, что привело к недовольству пользователей продуктов — их мнение никак не учитывалось в разработке.

Реализация

Из-за ограничений по безопасности, опрос нельзя было проводить ни на нашей платформе ALHORUM, ни на сторонних сервисах. Поэтому компания — потребитель сервисов запрограммировала разработанный нами опросник на собственном портале.

Опрос проводился в два этапа: сначала задавался вопрос для вычисления индекса NPS “С какой вероятностью вы порекомендовали бы нашу компанию для решения аналогичных задач?”  и открытый вопрос “Почему вы поставили такую оценку?”

Следующий опрос содержал около 15 вопросов по удовлетворенности различными сервисам, предоставляемым компанией и содержал как открытые, так и закрытые вопросы..

Важное замечание — большое количество вопросов возможно только при проведении корпоративного опроса, т.е. в ситуации, когда у респондента нет выбора.

Результаты

Получено 1821 ответов на закрытые вопросы анкет и 1292 текстовых комментария на открытые вопросы.

Первые важные данные для обсуждения на рабочей группе заказчик получил уже на следующий день после начала опроса. Это связано с тем, что, как показывают наши исследования, недовольные клиенты всегда пишут более развернутые ответы.

Пример из этого опроса:

Пример из исследования сотовых операторов:

исследование NPS alhorum сотовые операторы

Полный отчет был предоставлен через 7 рабочих дней после первого ответа.

Анализ данных проводился в несколько этапов: очистка и нормирование, корреляционный и регрессионный анализ,  контекстный анализ, визуализация для просмотра срезов данных.

Пример интерактивного дашборда для просмотра ответов по разным группам респондентов:

 

Пример контекстного анализа по ответам, относящимся к индексу лояльности NPS (т.к. по контексту можно определить заказчика, приводим дашборд из нашего открытого исследования сотовых операторов)

Итоги

Заказчик получил информацию для развития своих продуктов из первых рук и рекомендации от нашей компании по изменениям и оптимизации бизнес-процессов.

Выработка рекомендаций по корректировке стратегии компании и доработки программных решений, интерфейсов и бизнес-процессов основывалась на глубоком погружении в работу компании заказчика, корреляционных матрицах, оценки важности факторов удовлетворенности  и контекстном анализе ответов респондентов.

По результатам опроса был сформирован план изменений, который реализовывался несколько месяцев.

В 2019 году проводится вторая волна опросов, в которой принимают участие более 3000 сотрудников. Цель второй волны — оценить изменения, проведенные заказчиком и определить новые точки улучшения продуктов.

В роли блэкджека традиционно выступает наше отношение к точности исследования — заказчику предоставляются все данные по погрешностям и доверительным интервалам, объясняются все формулы расчета и предоставляется файл, по которому все данные можно проверить у независимого специалиста.

 

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.