Следующий пост →

Кейс: лояльность в медицинской сети

Описание

Федеральная медицинская сеть диагностических центров определяет драйверы лояльности пациентов и направляющих врачей.

Задача

Для сети диагностических центров определить, насколько лояльны направляющие врачи и что влияет на их мнение
о медицинском учреждении, а также определить драйверы лояльности пациентов, которые обращаются за консультацией и получают диагностические процедуры.

Реализация

Опрос врачей проводился по электронной почте, полученной из анкет при проведении собственной конференции.

Опрос пациентов проводился по базе пациентов, получивших услугу или только обратившихся.

Также была настроена телефония контакт-центра на оценку разговора с оператором.

Результаты исследования «Лояльность медицинскому учреждению с точки зрения врачей и пациентов»

Что мы изучали:
Лояльность направляющих врачей — как специалисты оценивают экспертность учреждения

Возможность направления в медицинские центры — оценка вероятности направления пациентов на диагностику

Впечатления пациентов — общая оценка опыта взаимодействия с диагностическими центрами

Драйверы лояльности — на что больше всего обращают внимание пациенты и какие аспекты взаимодействия с медицинским учреждением больше влияют на лояльность.

Исследование лояльности направляющих врачей

Причины, максимально влияющие на оценку уровня экпертности:
1 — опыт сотрудничества

2 — описание результатов

3 — уровень лекционного материала
Оценка экспертности медицинского учреждения врачами — опрос по электронной почте участников собственной конференции. Оценка 5 — высокий уровень экспертности исследуемой сети:

alhorum loyalnost meditsina
Оценка вероятности направления в это учреждение пациентов на диагностику. Исследование помогло установить причины низкой лояльности врачей и разработать инструменты ее повышения.
Причины, влияющие на направление пациента в конкретное учреждение:

1- опыт сотрудничества

2 — оценка профессионализма

3 — отзывы пациентов

alhorum loyalnost

В рамках исследования собирались пожелания к материалам на образовательной платформе, которую планировала создать медицинская сеть.
В последствии от этой идеи компания отказалась, хотя представители профессионального сообщества очень активно отвечали и предлагали свои варианты. Ответы располагаются в порядке убывания голосов «за».

  1. Описания клинических случаев
  2. Дополнительное образование / лекции
  3. Переводы на русский последних статей
  4. Практика работы по нозологиям
  5. Видео-уроки
  6. Примеры расшифровки сложных случаев

alhorum loyalnost vrachi

Опрос пациентов

Пациентов просили оценить в общем, понравилось ли им пребывание в центрах и какое впечатление у них осталось от прохождения диагностической процедуры.
Следует отметить, что 90% пациентов сети обслуживается по полисам OMC

 

alhorum nps csi loyalnost

Четверть пациентов поставили низкие оценки, причины которых раскрываются в следующем вопросе.

Также пациентам задавался открытый вопрос, почему они поставили ту или иную оценку.
Анализ причин показывает, что на первом месте по значимости стоит внимательнось персонала.
Отрицательные оценки сервиса в центрах и персонала занимают почти 1/5 от всех упоминаний, что дает медицинской сети перспективу повышения лояльности пациентов.

alhorum pacient loyalnost

 

Оценка пациентами первого контакта

Контакт-центр компании был настроен на получение оценки первого разговора с оператором нажатием кнопок от 1 (плохо) до 5(хорошо). Несмотря на то, положительные оценки составляют 75% ответов, компании стоит уделить внимание настройке контакт-центра для уменьшения времени ожидания ответа оператора — это основная причина низкой оценки.

alhorum nps udovletvorennost

Отдельно надо отметить, что вопрос формулировался не как «дать оценку оператору», а как «дать оценку ответа на обращение». Это очень важно, т.к. в большинстве случаев спрашивают именно про работу оператора, а он только является представителем компании и если возникают проблемы с доступом к информации или удовлетворением спроса у звонящего, то это вина не оператора, а самой компании, которая не настраивает свои бизнес-процессы.

Анализ длин ответов

Как всегда подтверждается наш многолетний опыт исследования лояльности — ваши пациенты/клиенты/партнеры подробно отвечают на вопросы, даже если они настроены не совсем положительно:

alhorum sjm nps cli csi loyalnost udovletvorennost

Из ответов на открытые вопросы контекстным анализом выделяются наиболее значимые проблемы с точки зрения пациентов клиники или клиентов коммерческой компании. Поочередно решая соответствующие задачи, компания в среднесрочной перспективе повышает лояльность и, соответственно, прибыль.

 

Наши исследования:

О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

Следующий пост →