Кейс eNPS по отделам, стажу и возрасту.

Исследование eNPS проводилось в российской компании с численностью сотрудников более 150 человек и с несколькими отделами.

Сотрудники компании — такие же ее клиенты, как и потребители товаров и услуг, производимых этой компанией. Наемные сотрудники «покупают» компанию за свое время и свои навыки для решения своих задач — получения денег для жизни, профессионального или карьерного роста, получения связей, строчки в резюме и т.д. Поэтому изучение лояльности работников — не менее важный процесс, чем изучение лояльности клиентов. В конце концов, что бы ни задумало руководство — реализовывать это будет линейный персонал, и если он недостаточно лоялен компании, то любые изменения, даже в лучшую сторону, будут буксовать. Потому что это будет уже другой «товар», не тот, который «купил» сотрудник.

Антикоммуникации в случае с сотрудниками компании — это не транслируемые сверху вниз ценности, миссия и планы компании, а информация от сотрудников. Информация, на основе которой руководство может сделать работу в компании не проще, но комфортнее. Или найти способ компенсировать объективные неудобства.

Для оценки лояльности сотрудников применяется много методов, но нам кажется наиболее подходящим и простым (для начала) метод eNPS.

eNPS – метод, оценивающий лояльность сотрудников к организации. В отличие от методик, требующих заполнения многостраничных анкет, в данном случае, от сотрудника требуется дать ответ только на 2 вопроса:
— Какова вероятность того, что вы будете рекомендовать работу в организации друзьям, родственникам?
— Почему Вы даете такой ответ на 1-й вопрос?
Вероятность оценивается по шкале от 0 до 100% с шагом 10%

Третий стандартный вопрос «что нам необходимо сделать, чтобы улучшить вашу оценку?».

Наш очередной опрос проводился в Российской компании (часть холдинга) с большим количеством отделов с помощью рассылки анкет на корпоративную почту сотрудников и заполнению из на нашем сервере.
eNPS Alhorum

По данным опроса можно определить:

  • лояльность персонала в целом по компании
  • сравнение показателя лояльности компании и всего холдинга
  • лояльность сотрудников по отделам, стажу, должностям
  • вовлеченность сотрудников в процессы компании, не связанные с непосредственным извлечением прибыли
eNPS alhorum

Сводные данные eNPS по компании

Если совместить данные по вовлеченности и показатели лояльности отделов, то можно разделить отделы 4 кластера с разными соотношениями этих показателей:

Кластерный анализ отдел-eNPS alhorum

Кластерный анализ отдел-eNPS

Для главы HR-службы такой анализ поможет определить, какие отделы требуют более пристального внимания в связи с низкими показателями вовлеченности и лояльности.

Например, очевидно, что на отделы зеленого кластера можно положиться и сделать их проводником новых идей в компании. Красный кластер — проблемная зона из нескольких отделов, которые не только могут тормозить нововведения в компании, но и ухудшать ситуацию в синем и оранжевом кластерах.

Основой для более глубокого изучения ситуации могут стать ответы на вопрос «Почему вы поставили такую оценку?».

Если вы вовремя не начнете оценивать лояльность своих сотрудников, вы рискуете не найти сторонников для изменений в своей компании.

Визуализация данных исследования:

Дополнительная информация:

Лояльные клиенты приносят больше денег — исследование компании Alhorum:

Примеры исследований лояльности клиентов в отраслевых отчетах компании Alhorum:











О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

По требованиям конфиденциальности в описании кейса изменены названия отделов и не приводятся ответы на открытый вопрос методики eNPS.