Следующий пост →

Как опросы клиентов приносят прибыль компании

Кейс про значительное увеличение конверсии заявок в сервисной компании.

В одной из сервисных компаний, с которой мы работаем уже больше года, возник вопрос — как увеличить конверсию из входящих заявок в коммерческие предложения.

Это один из участков CJM (Customer Jorney Map) и в данном случае на этом участке терялось некоторое количество потенциальных клиентов.

Входящие заявки, в основном, в компанию поступали двумя путями: по телефону, через форму на сайте и через электронную почту. Все входящие заявки фиксировались в CRM, но в связи с несовершенством этой системы первые шаги по отработке заявок в ней не фиксировали — только действия начиная с выставления КП. В отделе продаж утверждали, что отрабатывают все заявки.

Очевидным решением было сначала опросить обратившихся потенциальных клиентов, и узнать, как они оценивают этот первый этап сотрудничества с компанией.

А теперь внимание — деньги, которые приносят опросы ваших клиентов!

Был проведен опрос по входящим заявкам за предыдущий месяц, в котором мы просили оценить по 5-балльной шкале скорость (даже не качество!) реакции на обращение в компанию.

И получили неприятный результат — на 30% обращений потенциальные клиенты не получают ответ вообще, и еще около 10% — получают ответы непонятные, слишком поздно или не о том, что просили. Еще около 10% клиентов на телефоне ждали, пока найдут нужного специалиста, что происходило не быстро и не всегда.

Отчет по опросу был представлен руководству. После этого был изменен процесс учета заявок и отчетности по их обработке, внедрен еженедельный мониторинг реакции на входящие обращения.

В результате через 3 месяца не отвеченными в течение 2 рабочих дней оставались только 5% заявок, что считается недопустимым, т.к. целевые показатели — ответ менеджером на любую заявку в течение суток с момента получения. Имеется ввиду личный ответ менеджера по почте или по телефону, потому что первое, что мы сделали после обнаружения проблемы — настроили мгновенный автоматический ответ в виде благодарности за обращение в компанию с дополнительной информацией в письме.

Как следствие, количество встреч и подготовленных коммерческих предложений в отделе продаж увеличилось почти на 25% — а это долговременный тренд и деньги, полученные без рекламных вложений, только за счет информации от клиентов.

Если вы проявляете искреннее внимание к клиенту, изучаете потребности и поведение потенциальных клиентов — вы быстро получаете информацию, которую можно эффективно конвертировать в рост прибыли.

Наша компания помогает общаться с клиентами компаниям в самых разных сферах: спорт, IT, оффлайн- и онлайн-ритейл, транспортные компании, дистрибуторы и представительства.

Если вы хотите провести подобное исследование - напишите нам:

Ваше имя (не обязательно)

e-mail (обязательно)

телефон (не обязательно)

Сообщение (не обязательно)

Что такое CJM (Customer Jorney Map, или Сustomer Decision Journey)

Консалтинговая компания McKinsey в 2009 году провела масштабное исследование поведения при покупке более 20 тысяч потребителей из 5 разных индустрий на трёх континентах. На основе полученных данных была предложена модель поведения потребителя – customer decision journey.

Это цикличная, состоящая из 4 этапов процесса знакомства покупателя с товаром и триггера — события, побуждающего к повторной покупке.

1 этап – первичное рассмотрение.

Потребитель изучает бренды одной продуктовой категории, которые знает – слышал, пользовался, видел и т.д. В современном мире brand awareness (осведомлённость о бренде) уже не имеет решающего значения — в процессе поиска покупатель узнает о многих компаниях. Решение принимается на основе всех информационных материалов, попадающих в поле зрения потребителя.

2 этап – активный поиск и оценка

— пример взаимодействия (запрос информации от компании) на этом этапе между потенциальным клиентом и поставщиком описано выше в этой статье.

Благодаря доступности источников информации, потребитель теперь проводит активный поиск предложений от других компаний. Ему недостаточно просто увидеть или услышать рекламное сообщение о бренде, он хочет точно знать, что получит при покупке, и что о бренде знают и думают другие потребители.

Процесс поиска и оценки стал значительно проще благодаря поисковым системам, веб-сайтам производителей, соцсетям, форумам, сайтам отзывов, рейтингам и т.д.

3 этап – сама сделка.

4 этап – впечатления после использования товара/услуги.

На этом этапе покупатель не только пользуется товаром или услугой, обменивается мнениями с ближайшими знакомыми, но и рассказывает о своем опыте в социальных медиа. Его положительный или отрицательный отзыв будет оказывать непосредственное влияние на решения о покупке читателей таких заметок, особенно внутри сообществ по интересам.

На этом этапе наша компания помогает получать важную информацию от клиентов с помощью опроса о возможности рекомендовать исследуемый товар своим знакомым (определение индекса NPS).

Если вы хотите провести подобное исследование - напишите нам:

Ваше имя (не обязательно)

e-mail (обязательно)

телефон (не обязательно)

Сообщение (не обязательно)

Следующий пост →