Как работает NPS?

NPS-and-business

Net Promoter Score (NPS®) сейчас является самым современным инструментом измерения и воздействия на лояльности потребителей. Этот метод позволяет связать показатели лояльности и эффективность бизнеса

Как работает NPS?

На начальном уровне вы можете увеличить лояльность потребителей за 4 простых шага:

1. Вы задаете своим клиентам простой вопрос: Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и коллегам? Опрос можно проводить разными путями — пусть клиенты отвечают удобным им способом: e-mail, анкета на сайте, телефонный опрос, вкладыш в коробку с товаром, меню в мобильном приложении.

2. Пользователи оценивают вероятность рекомендации по 11-бальной шкале от 0% до 100%, тем самым показывая степень своей лояльности вашим услугам или товарам.

3. На основе ответов вы делите пользователей на 3 категории: промоутеры (сторонники) с оценкой вероятности 90% и 100%, нейтральные — 70-80%, и детракторы (противники) с оценками от 0% до 60% включительно. После этого вы вычитаете % противников из % сторонников и получаете значения индекса чистой лояльности. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

NPS-net-promoter-score-loyalnost-alhorum

4. Проведя более глубокий анализ категорий клиентов, вы увидите, что промоутеры (лояльные потребители) приносят вам больше денег, чем остальные. И если вы начнете работать над увеличением доли сторонников, то вы однозначно улучшите свой бизнес. Для определения того, чего не хватает вашим пользователям, задаются дополнительные 1-2 вопроса.

Основное отличие этой системы от классических исследований удовлетворенности пользователей в простоте ответов на вопросы (всего 2-3 вместо десятков) и четкой связи между показателями лояльности и бизнес-показателями. Именно по этому недостаточно просто измерить индекс лояльность — на основе полученных данных необходимо вносить изменения в бизнес, а это возможно только в случае приверженности руководства компании идее увеличения лояльности пользователей.

Свяжитесь с нами для получения бесплатной консультации о том, как NPS может вам помочь!

Почта, обязательно

Телефон, обязательно

Компания

*Мы не передаем данные третьим лицам и используем зашифрованную передачу данных по протоколу https

*Ваша почта НЕ попадает в нашу рассылку автоматически

Подробно об исследовании лояльности клиентов по методу NPS можно прочитать в наших отчетах:

Лояльные клиенты приносят больше денег — исследование компании Alhorum:

Примеры исследований лояльности клиентов в отраслевых отчетах компании Alhorum:






Познакомьтесь с нашей системой визуализации данных исследований Alhorum+

alhorum+NPS_dashboard_new

О компании Alhorum
Alhorum – первая компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.
Alhorum+ это первая в России платформа представления данных исследований по методу Net Promoter Score (NPS)