Исследование лояльности четырем брендам по методу NPS (часть 2)

Во второй части нашего исследования — лояльность двум брендам: компьютерные аксессуары и компьютерная акустика. В этой части появляется единственный бренд с положительным индексом лояльности.

Первая часть исследования:

 

3. Лояльность производителю компьютерной периферии (мыши, клавиатуры)

Напомним, что исследования проводились методом анкетирования потребителей по системе Net Promoter Score на сайтах производителей торговых марок с дополнительным вопросом о причинах конкретной оценки степени лояльности. Первым задавался вопрос о реальном опыте использования товаров этой торговой марки да/нет.

Лояльность производителю компьютерной периферии | Alhorum

Видно, что количество сторонников торговой марки (промоутеров), нейтральных потребителей и противников (детракторов) почти одинаковое и индекс лояльности имеет небольшое отрицательное значение. В практическом плане это означает, что товары этого бренда получают больше отрицательных отзывов, чем положительных, и рекомендуют их лояльные потребители значительно меньше, чем критикуют. Т.е. привлечение новых клиентов может происходить только за счет рекламы и высоких маркетинговых расходов.

Физический смысл индекса лояльности NPS (индекса эмоциональной лояльности или (по-русски) «рекомендательного индекса торговой марки») описан в этой статье

4. Лояльность производителю компьютерной акустики

Это единственный производитель, который получил положительный индекс лояльности:

Лояльность потребителей компьютерной акустики

Только в этом случае количество сторонников превысило количество критиков бренда, однако такое соотношение не приводит к «самопроизвольному» увеличению лояльных потребителей торговой марки, т.к. критики все равно оставляют больше отрицательных отзывов, чем сторонники — рекомендаций.

Ориентир для понимания «хорошего» уровня лояльности

Для понимания того, к какой картине соотношения сторонников и противников торговой марки нужно стремиться, приведем диаграмму распределения лояльных пользователей авиакомпании JetBlue, которая занимает второе место в рейтинге лояльности потребителей по результатам исследования 2014 года:

высокая лояльность потребителей по NPS | Alhorum

Такой уровень лояльности — результат работы на высококонкурентном рынке и постоянной оценки впечатлений пользователей об услугах компании во всех точках контакта бизнес-пользователь.

Наша компания оценит уровень лояльности ваших клиентов и бизнес-партнеров, выявит «точки роста» лояльности и поможет в отслеживании эффекта изменений в работе с клиентами.

Закажите бесплатный аудит вашей клиентской службы прямо сейчас!

*photo by https://www.flickr.com/photos/cyesuta/4356046778/
**Satmetrix is a trademark of Satmetrix Systems, Inc. Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.