Следующий пост →

Индекс лояльности авиакомпаниям

Индекс лояльности NPS 10 крупнейших авиаперевозчиков России.

Оценка индекса лояльности базируется на ответах почти 4000 респондентов, которые отвечали на вопрос «Какова вероятность вашей рекомендации авиакомпании своим друзьям и знакомым?» по шкале от 0 до 10. 

Это основной вопрос в методике NPS, по которой проводилось исследование. Подробно о методике можно прочитать тут и тут.

10 компаний, вошедших в исследование, занимают 90% рынка перевозок в России:

Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum


По данным Росавиации, в тыс. пасс/км.
На момент выхода исследования (сентябрь 2015) компании TRANSAERO перестала существовать.

Индекс лояльности NPS этих авиакомпаний распределился от максимального 34% до минимального -8% так:

Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

Наибольший индекс лояльность пассажиров – у компании «Аэрофлот», однако в пределах статистической погрешности (см. ниже) с Аэрофлотом может «поспорить» авиакомпания Сибирь: оценка лояльности компаний лежит в интервале 28%-34%.

Самый низкий, отрицательный, индекс лояльности имеют компании «ВИМ Авиа», «Уральские авиалинии» и «ЮТэйр». В рамках погрешности в эту группу входит и авиакомпания «Россия».

Сторонники, нейтральные клиенты и противники распределились по компаниям следующим образом:

Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

Таблица с распределением ответов по категориям и данные по статистической погрешности NPS-исследования.

Компания Респондентов Индекс лояльности NPS Сторонники Нейтральные Противники Погрешность
Aэрофлот 210 34% 111 60 39 5%
Сибирь (S7 Airlines) 207 31% 98 75 34 5%
Оренбургские авиалинии 202 28% 119 21 62 6%
Когалымавиа (Метроджет) 193 22% 104 28 61 6%
Трансаэро 208 20% 96 58 54 5%
Северный ветер 212 12% 85 68 59 5%
Россия 240 2% 91 64 85 5%
ВИМ авиа 208 -4% 77 45 86 6%
Уральские авиалинии 229 -5% 74 69 86 5%
ЮТэйр 192 -8% 58 60 74 5%

 

Для сравнения приведем индексы лояльности американских авиакомпаний по методике NPS на одном графике (по данным компании Satmetrix):

Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

Хорошо видно, что Российским авиакомпаниям есть куда стремиться, и данные нашего исследования наглядно показывают на следующем графике, за счет каких точек взаимодействия с пассажирами можно повысить лояльность.
Основные причины недовольства авиакомпаниями следующие:

Индекс лояльности авиакомпаний, Alhorum

Отношение персонала авиакомпании 20,2%
Состояние самолета 17,4%
Трудности в решении проблем в пути 13,9%
Отсутствие информационной поддержки 12,8%
Качество еды на борту самолета 10,9%
Проблемы с возвратом билетов 9,3%
Задержки рейсов 5,4%
Другое 10,2%

Стоит отметить, что программы лояльности авиакомпаний не имеют решающего значения на оценку лояльности пассажира – этот фактор почти не упоминался в ответах «за» или «против»

 

Рекомендуем посмотреть отраслевые исследования лояльности в банковской, страховой, медицинской и технологической сферах.





 

 

О компании Alhorum
Alhorum – первая компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

*Satmetrix is a trademark of Satmetrix Systems, Inc. Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.

Следующий пост →