Индекс лояльности NPS 10 крупнейших авиаперевозчиков России.
Оценка индекса лояльности базируется на ответах почти 4000 респондентов, которые отвечали на вопрос «Какова вероятность вашей рекомендации авиакомпании своим друзьям и знакомым?» по шкале от 0 до 10.
Это основной вопрос в методике NPS, по которой проводилось исследование. Подробно о методике можно прочитать тут и тут.
10 компаний, вошедших в исследование, занимают 90% рынка перевозок в России:
По данным Росавиации, в тыс. пасс/км.
На момент выхода исследования (сентябрь 2015) компании TRANSAERO перестала существовать.
Индекс лояльности NPS этих авиакомпаний распределился от максимального 34% до минимального -8% так:
Наибольший индекс лояльность пассажиров – у компании «Аэрофлот», однако в пределах статистической погрешности (см. ниже) с Аэрофлотом может «поспорить» авиакомпания Сибирь: оценка лояльности компаний лежит в интервале 28%-34%.
Самый низкий, отрицательный, индекс лояльности имеют компании «ВИМ Авиа», «Уральские авиалинии» и «ЮТэйр». В рамках погрешности в эту группу входит и авиакомпания «Россия».
Сторонники, нейтральные клиенты и противники распределились по компаниям следующим образом:
Таблица с распределением ответов по категориям и данные по статистической погрешности NPS-исследования.
Компания | Респондентов | Индекс лояльности NPS | Сторонники | Нейтральные | Противники | Погрешность |
Aэрофлот | 210 | 34% | 111 | 60 | 39 | 5% |
Сибирь (S7 Airlines) | 207 | 31% | 98 | 75 | 34 | 5% |
Оренбургские авиалинии | 202 | 28% | 119 | 21 | 62 | 6% |
Когалымавиа (Метроджет) | 193 | 22% | 104 | 28 | 61 | 6% |
Трансаэро | 208 | 20% | 96 | 58 | 54 | 5% |
Северный ветер | 212 | 12% | 85 | 68 | 59 | 5% |
Россия | 240 | 2% | 91 | 64 | 85 | 5% |
ВИМ авиа | 208 | -4% | 77 | 45 | 86 | 6% |
Уральские авиалинии | 229 | -5% | 74 | 69 | 86 | 5% |
ЮТэйр | 192 | -8% | 58 | 60 | 74 | 5% |
Для сравнения приведем индексы лояльности американских авиакомпаний по методике NPS на одном графике (по данным компании Satmetrix):
Хорошо видно, что Российским авиакомпаниям есть куда стремиться, и данные нашего исследования наглядно показывают на следующем графике, за счет каких точек взаимодействия с пассажирами можно повысить лояльность.
Основные причины недовольства авиакомпаниями следующие:
Отношение персонала авиакомпании | 20,2% |
Состояние самолета | 17,4% |
Трудности в решении проблем в пути | 13,9% |
Отсутствие информационной поддержки | 12,8% |
Качество еды на борту самолета | 10,9% |
Проблемы с возвратом билетов | 9,3% |
Задержки рейсов | 5,4% |
Другое | 10,2% |
Стоит отметить, что программы лояльности авиакомпаний не имеют решающего значения на оценку лояльности пассажира – этот фактор почти не упоминался в ответах «за» или «против»
Наши исследования:
О компании Alhorum
Alhorum – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.