Что такое CJM и что об этом могут рассказать клиенты.

Лояльность клиентов начинает формироваться задолго до финального расчета за покупку товара или услуги. И для лучшего удовлетворения запросов клиентов (или даже потенциальных клиентов), бизнесу необходимо знать, как люди оценивают взаимодействие с ним на всем пути знакомства, заказа и получения оплаченного товара.

Для исследования взаимодействия клиентов и компаний был придуман метод CJM (Customer Journey Map, в переводе – карта приключений/путей клиента). Этот метод позволяет определить, протестировать и улучшить все точки контакта покупателя  и бизнеса.

Основная ценность этого метода — в его универсальности, он подходит и молодым, и устоявшимся компаниям. И еще этот метод визуален, при его использовании вы получите не столбики цифр, а наглядную картинку с понятной информацией и дальнейшими шагами.

Универсальных правил, или, тем более, стандартов, в технологии CJM не существует. Есть общее описание методики и некоторые сервисы для составления таких карт. Но можно их рисовать на белой доске маркером. В идеологии Customer Journey Map путь клиента начинается еще до взаимодействия к конкретным производителем товаров или услуг — с осознания необходимости в чем-либо (самостоятельно или с помощью рекламы).

CJM Customer Journey Map Alhorum

Далее он продолжается изучением информации, поиском предложений, сравнением, выбором определенного магазина или компании, взаимодействием с ними, заказом, оплатой и получением товара. К сожалению, иногда этот путь продолжается сервисным обслуживанием и возвратом товара, а также получением обратно денежных средств. Во всех этих точках взаимодействия формируется лояльность пользователей и далеко не всегда после возврата товара покупатель никогда больше не обратится в компанию — это зависит от полученного сервиса.

На каждом этапе своего пути клиент пользуется определенными инструментами для достижения целей этого этапа, сталкивается с некоторыми сложностями или наоборот, получает всю необходимую информацию, общается с людьми или автоматическими сервисами. Все это и описывается в Customer Journey Map максимально подробно.

Существует два дополняющих друг друга подхода к построению Customer Journey Map — теоретический и аналитический. В теоретическом подходе компания моделирует CJM и пытается улучшить каждый этап так, чтобы клиент без труда переходил на следующую стадию и в конечном итоге совершил покупку.

Аналитический подход оперирует данными, полученными от клиентов, которые уже взаимодействовали с компанией и могут оценить удобство каждого этапа или трудности, с которыми они столкнулись.

В качестве примера аналитического подхода показываем пример нашего исследования CJM для одного популярного российского интернет-магазина.

Исследование затрагивало только взаимодействие клиента, начинающееся с сайта компании и заканчивая возвратом товара. Клиенты отвечали на вопросы по каждой точке взаимодействия и выставляли оценку, основанную на их клиентском опыте. Оценки и комментарии клиентов разместили на карте CJM, которая получила вот такой вид:

Customer Journey Map Alhorum

После получения такой карты CJM сразу становятся видны проблемные места взаимодействия с клиентами и шаги, которые необходимо предпринять для улучшения клиентского опыта. Что, в свою очередь, приведет к увеличению лояльности клиентов и увеличению прибыли.

Если вы не исследуете клиентский опыт в своей компании, то вы уже сейчас теряете клиентов, которые могли бы остаться с вами надолго и принести дополнительную прибыль.

Дополнительная информация:

Лояльные клиенты приносят больше денег — исследование компании Alhorum:

Примеры исследований лояльности клиентов в отраслевых отчетах компании Alhorum:











О компании ALHÓRUM
ALHÓRUM – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

* Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company,Inc., and Fred Reichheld.