Что делать с данными опросов?

ОПРОСЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Alhorum

Что делать с данными опросов?

Как только вы начнете исследование лояльности ваших потребителей или клиентов, вы будете получать ценную информацию от ваших пользователей, которая может повлиять на весь ваш бизнес.

Во-первых, вы узнаете, за что вас любят — возможно, за приятный голос по телефону. Возможно, за любимый запах из коробки. Наверняка кто-то вас любит за техническое совершенство и за сервис, но будут и неожиданности, как написано в начале абзаца.

Во-вторых, вы узнаете, за что вас не любят — наверняка за сложный интерфейс, за длинные очереди (из трех человек), и за то, что вы закрываетесь не в 22-00, а гораздо раньше, в 21-00.

И это совсем не так смешно, как может нам показаться с первого взгляда. Мы привыкли (так исторически сложилось и пока держится), что все претензии пользователей надуманы и проистекают из-за их непонимания нашего бизнеса. Но теперь это не так — пользователей надо слушать и этим увеличивать свой бизнес. Это очевидный вывод в современной реальности, когда потребитель не то что бы сверхтребователен, просто он в один клик может найти ту компанию, с которой ему приятнее иметь дело.

На примерах исследований лояльности пользователей мы покажем, какую информацию получает бизнес в результате опросов своих клиентов.

Пример №1: исследование лояльности клиентов платных медицинских клиник.

исследование лояльности потребителей медицинских услуг 2014 Alhorum

Из собранных данных видно, что наибольшее влияние на уменьшение лояльности оказывает непрозрачная или непонятная система ценообразования.

Что делать? Перестать вводить в заблуждение и начать информировать посетителей о всех ценах и наценках.

На втором месте — чисто российский вопрос: недостаточная вежливость персонала. А так как потребители и так на каждом углу сталкиваются с грубостью, невежливое обращение за свои деньги воспринимается крайне остро.

Что делать? Тренировать персонал, благо все бывали в зарубежных отелях и понимаю, что такое улыбка клиенту. Объяснять, откуда берется зарплата и куда она может деться, если клиенты пропадут.

На третьем месте — результаты лечения. Очень специфический и субъективный вопрос. Возможно, стоит заранее обсуждать с пациентами, что ожидается от курса лечения или процедур.

Уровень оборудования — это очень недешевый вопрос, однако его внешний вид (а функциональность пациенту оценить непросто) заметно влияет на лояльность посетителей.

Что делать? Поддерживать внешний вид в приемлемом виде не только “железа”, но и помещений. 17% посетителей, которые обращают на это внимание, того стоят.

Как это может отразиться на потоке клиентов?

На следующем рисунке видно, как меняются приоритеты посетителей платных клиник Москвы от первого посещения к повторному:

chto_delat_c_nps_alhorum_2

При первом посещении на первом месте рекомендации знакомых — больше ⅓. Именно поэтому наша компания применяет в своей работе методику NPS, основной вопрос которой “насколько вероятна ваша рекомендация нашего продукта/услуги вашим знакомым?”

При повторных посещениях значимость этого параметра уменьшается, т.к. пациент уже составил свою оценку сервису. Напротив, фактор цены резко усиливается для осуществления повторного посещения.

И на повторное посещение и, следовательно, на увеличение лояльности пациентов, начинают влиять факторы, несущественные при первичном выборе клиники — их просто невозможно оценить по сайту или рекламе. Это качество оснащения клиники и вежливость персонала.

Таким образом, исследование по методике NPS может дать очень важную информацию для роста бизнеса и увеличения лояльности клиентов. А о влиянии лояльности на прибыль и оборот мы написали в этом исследовании:

Отправьте нам письмо любого содержания с телефоном, и мы поможем вам узнать ваших пользователей лучше и получить дополнительную прибыль.

Ваше имя

Ваш e-mail

Телефон

Вам будет интересны другие наши исследования: